Herr Deichner, was sind für Sie die überraschendsten Erkenntnisse aus der aktuellen DCRN-Studie?

Am meisten hat mich überrascht, dass sich das Konsumverhalten in den verschiedenen Generationen, also vom Babyboomer bis zur Generation Z, nicht so stark voneinander unterscheidet, wie vielleicht anzunehmen wäre. Dass die Babyboomer, also die Jahrgänge von 1950 bis 1964, nicht so stark in den sozialen Medien vertreten ist, überrascht hingegen nicht. Dafür hat sie die niedrigsten Retourenquoten aller Generationen, die Generation Z die höchste.

Was uns noch besonderes aufgefallen ist, sind die Widersprüche innerhalb der Gruppe der Babyboomer. Das Konsumverhalten variiert hier sehr stark, diese Generation ergibt kein homogenes Bild, im Gegensatz zu den Generationen X und Y. Die Generation Z, also die Jahrgänge 1995 bis 2009, springt hier wieder aus der Reihe.

Wie passen die neuen Billiganbieter aus China wie Temu & SHEIN und der Wunsch nach Nachhaltigkeit dann überhaupt zusammen?

Beim Thema Nachhaltigkeit gibt es zwei Lager, wobei sich über alle Generationen hinweg eine Bereitschaft entwickelt hat, das eigene Verhalten im Sinne eines nachhaltigen Handelns zu verändern. Auf der anderen Seite bestellt gerade die Generation X, also die Jahrgänge von 1965 bis 1979, und die Generation Y mit den Jahrgängen 1980 bis 1994, sehr gerne bei Temu oder SHEIN. Nachhaltiges Verhalten scheitert einfach oft am Geld, denn die Produkte sind im Durchschnitt teurer und so wird nachhaltiger Konsum zu einem Verzichtsthema, weil man es sich eben leisten können muss.

Wie erklären Sie sich den Erfolg des Trendthemas D2C, also den Online-Direktverkauf vom Anbieter an den Konsumenten?

Wenn Hersteller den Konsumenten direkt adressieren, also ohne Zwischenhandel und Plattformen, sparen sie Kosten. Zudem haben sie den direkten Kontakt zum Käufer und verfügen über seine Daten. Damit steuern sie das Konsumerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg. Das stärkt auch die Identifikation mit der Marke. Käufer wiederum profitieren von den frühzeitigen Infos zu neuen Produkten, Angeboten und Rabatten und bekommen Einblick in das Unternehmen. Auch hier ist die Generation Z ganz weit vorne: Sie folgt ihren Lieblingsbrands in den sozialen Medien und lässt sich darüber auch zum Kauf animieren.

Thema Social Commerce: Welche Rolle spielen heute die sozialen Medien in der Gesamtbetrachtung?

Mehr als drei Viertel der Befragten nutzen zum Beispiel Instagram täglich oder mehrmals täglich. Sie teilen dort Beiträge, folgen Influencern und Prominenten, Marken, Herstellern und Händlern.  Auch wenn sich die Generationen bezüglich der zukünftigen Bedeutung der verschiedenen sozialen Medien uneins sind, bieten sich in diesem Bereich zahlreiche Ansatzpunkte für Händler:innen. Vor allem intelligentes Influenzer Marketing ist ein zunehmender Erfolgsfaktor.

Werfen wir einen Blick in die die Zukunft des stationären Handels: Laut Ihrer Studie kaufen inzwischen 40 Prozent der Konsument:innen bevorzugt online ein, der Anteil der traditionellen Ladenkäufer:innen hat sich in den letzten 10 Jahren mehr als halbiert. Wie wird das enden?

Aus meiner Sicht werden die Wachstumsraten des Online-Umsatzes weiter zurückgehen und wir nähern uns langsam einem Sättigungsniveau. Der stationäre Handel kann dort Punkte gutmachen, wo Einkaufen im Laden wieder zu einem Erlebnis wird. Dazu gehört dann auch ein wenig Entertainment und Show durch neuartige Ladenkonzepte. Zu guter Letzt geht es für alle Beteiligten darum, die Innenstädte wieder attraktiver zu machen, dann hat auch der stationäre Handel eine Zukunft.

Laut Ihrer Studie sind die Rahmenbedingungen für Handelsunternehmen weiterhin herausfordernd. Wagen Sie einen Blick in die Glaskugel?

Das wäre vermessen, denn weder die Corona-Pandemie noch die aktuellen Konflikte konnte man vorhersehen. Ebenso wenig die damit einhergehenden Konsequenzen, zum Beispiel im Bereich der Energiekosten. Und niemand konnte prognostizieren, dass das Zinsniveau wieder so schnell und so rasant ansteigt. Ich kenne als Volkswirt viele wichtige Wirtschaftstheorien, aber ein Blick in die Zukunft ist heutzutage kaum noch möglich. Aus persönlicher Sicht ist mir die Stimmung im Land ein wenig zu pessimistisch, hier würde ich mir ein gesünderes Gleichgewicht wünschen, um die kommenden Herausforderungen meistern zu können.

Herr Deichner, vielen Dank für das Gespräch!

Kostenloser Download der aktuellen DCRN-Studie „Kundenverhalten zwischen Social Commerce und Nachhaltigkeit“ unter
https://ibi.de/veroeffentlichungen/2023/kundenverhalten-zwischen-social-commerce-und-nachhaltigkeit

Über den Gesprächspartner
Seit Oktober 2018 ist der studierte Volkswirt Nils Deichner bei der ibi research an der Universität Regensburg GmbH tätig. Die Forschungs- und Beratungsschwerpunkte von Nils Deichner liegen in den Bereichen E-Commerce und Digitaler Handel, Zahlungsverkehr sowie der elektronischen Rechnungsabwicklung. Zu diesen Themenschwerpunkten tritt er regelmäßig als Referent auf Veranstaltungen auf und veröffentlicht Fachartikel und Studien.

Über das DCRN
Das Institut ibi research an der Universität Regensburg ist Träger und Initiator des  Digital Commerce Research Network (DCRN). Das Netzwerk verfolgt das Ziel, Händler:innen, Hersteller und Dienstleister aus dem Handelsumfeld zusammenzubringen, gemeinsam mit Wissenschaft und Forschung Lösungen rund um die Chancen und Risiken der digitalen Transformation im Handel zu erarbeiten, neue Technologien und Entwicklungen zu bewerten und somit allen Akteuren in der Handelsbranche fundierte Entscheidungsgrundlagen zu bieten: www.ibi.de/netzwerk/DCRN

Wachstumstreiber der Zukunft: Neue Lösungen für die Kundenkommunikation und den Zahlungsverkehr

Die Integration Guides der mehrfach ausgezeichneten Unternehmensberatung Krause & Schopp aus Koblenz bringen ihre tiefgehende Expertise und Beratungskompetenz im Bereich Zahlungsverkehr bei Versicherern in die Kooperation ein. atriga, Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement, steuert seine praxisorientierte Kernkompetenz bei: Das Management zahlungsgestörter Forderungen inklusive systemischer Umsetzung von Kundenkommunikation und Zahlartensteuerung. Die langfristig angelegte Projektkooperation wird durch eine umfassende, wissenschaftliche Studie unter der Leitung von Dr. Stephan Weber von ibi research begleitet.

So gelingt der Wandel: Customer First! Technologische Innovation und Digitalisierung im In- und Exkasso

Laut Jürgen Balgheim, Partner bei Krause & Schopp, befinden sich viele Versicherer mit Blick auf ihre Unternehmensarchitektur in einem Dilemma, insbesondere in Hinsicht auf ihre noch weitgehend hostbasierte IT: „Es wird immer deutlicher, dass technische Innovation, verursacht durch Digitalisierung und zunehmende Vernetzung, nicht allein mit punktuellen Verbesserungen der Infrastruktur zu lösen sein werden. Die Kunden und der Markt insgesamt stellen Anforderungen, die so im Versicherungsmarkt in der Vergangenheit noch nicht umgesetzt wurden. Eine individuelle Kundenansprache über unterschiedliche, vom Kunden gewählte Kanäle, sind nicht mehr nur ein netter Service, sondern ein Muss.“

atriga Geschäftsführer Christoph Ruoff weiß aus langjähriger Erfahrung und zahllosen erfolgreichen Projekten, dass in der Versicherungswirtschaft weiterhin das Beitreibungsergebnis im Vordergrund steht, wenn es zum Beispiel zu einer Rücklastschrift kommt: „Auf alternative Vorgehensweisen und optimierte Kundenkommunikation sind die Prozesse und Abläufe im In- und Exkasso häufig nicht eingestellt, zudem sind kundenzentrierte Lösungen und Ansprachen über die Legacy-Systeme der Versicherer in großer Zahl nur schwer umsetzbar.

Damit es aber nicht nur bei Behauptungen bleibt, haben wir gemeinsam mit ibi research und den Kolleg:innen von Krause & Schopp eine der umfassendsten Befragungen über die Kundenkommunikation in der Versicherungswirtschaft initiiert und werden die Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen mit interessierten und innovationsbereiten Versicherern teilen.“

Sie möchten an der Studie teilnehmen und die Studienergebnisse kostenfrei erhalten?
Bitte einfach eine E-Mail an stephan.weber@ibi.de richten. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Über Krause & Schopp

Das Kerngeschäft der Krause & Schopp Integration Management GmbH ist fokussiert auf Projekte, Systeme und Prozesse der Versicherungsbranche. Der Schwerpunkt liegt auf den Zahlungsprozessen bei Privat- und Firmenkunden, der Digitalisierung des Führungs- und Beteiligungsgeschäfts, dem Forderungsmanagement sowie auf komplexen Inkassowegen wie dem Vermittlerinkasso. Gleichermaßen sind im Beratungsportfolio des Unternehmens auch die Optimierung des Vergütungsmanagements sowie die Umsetzung von Corporate Governance enthalten.

Im Rahmen der strategischen Beratung unterstützen die Integration- und Transformation Guides von Krause & Schopp bei der Steuerung und Durchführung von Softwareauswahlprozessen, der Entwicklung von Target Operating Models, der Organisationsentwicklung sowie der strategischen Ausrichtung und Positionierung einzelner Bereiche im Versicherungsunternehmen durch ein erprobtes Vorgehen zur Entwicklung von fachlichen und technischen Zielbildern.

Über das Tochterunternehmen n-Format wird ein in Deutschland einmaliger Service angeboten: Ohne nennenswerten Implementierungsaufwand können zahlreiche hochindividuelle Abrechnungen der Makler in ein einheitliches, digitales Format, welches das anschließende automatische Einlesen in jedes Nebenbuch signifikant vereinfacht, verarbeitet werden.

www.krause-schopp.de

Herr Dr. Weber, was ist der Grund, diese Studie genau jetzt durchzuführen?

Seit geraumer Zeit betrachten wir eine wirtschaftliche Eintrübung in fast allen Bereichen. Die Inflation pendelt sich auf einem hohen Niveau ein, die Verbraucherpreise steigen kontinuierlich weiter an und das Bruttoinlandsprodukt sinkt. Da stellt sich uns und unseren Studienpartnern die Frage, wie die Versicherungswirtschaft mit dieser gesamtvolkswirtschaftlichen Entwicklung umgeht. Schließlich nutzt nahezu jeder Bundesbürger mindestens ein Versicherungsprodukt, zum Beispiel für sein Kfz. Wahrscheinlich aber gleich mehrere, darunter vielleicht eine Haftpflicht-, eine Hausrat- oder eine Lebensversicherung, die bezahlt werden müssen.

Zudem tobt der Kampf um den Kunden, denn die Zielgruppe ist endlich und jeder einzelne Kunde extrem wertvoll. Die etablierten Anbieter konkurrieren heute mit Insurtechs und Neo-Versicherern, die nicht von ihren Legacy-Systemen ausgebremst werden. Diese Gemengelage fanden auch wir als Meinungsforschungsinstitut sehr spannend, als unsere Studienpartner, die Berater von Krause und Schopp, das FinTech axytos und die Forderungsmanager von atriga mit dieser Fragestellung auf uns zukamen.

Was genau wollen Sie denn von der Versicherungswirtschaft im Rahmen der Studie erfahren?

Grundsätzlich geht es uns um das Management der Kundenbeziehung, wenn es zu einer Zahlungsstörung kommt. Also wenn zum Beispiel die Lastschrift, immer noch das meistverbreitete Zahlverfahren in der Branche, nicht eingelöst wird. Wird sich der Versicherer von diesem Kunden verabschieden oder möchte er ihn trotz der Zahlungsschwierigkeiten behalten? Kann er ihn sogar mit gezielten Hilfestellungen unterstützen, indem der Fälligkeitstermin umgestellt oder die Versicherungsleistung angepasst wird? Kann der Versicherer vielleicht sogar vorbeugen, indem er ein Bonitätsmonitoring installiert oder die Funktion eines Kontoinformationsdiensts nutzt, so dass ihm mehr Informationen über den Kunden vorliegen?

Natürlich möchten wir auch erfahren, ob der Versicherer in den letzten ein bis zwei Jahren Änderungen oder Auffälligkeiten im Kundenverhalten bemerkt hat, also zum Beispiel die Umstellung von Lastschrift auf Rechnung. Dazu gehört auch das grundsätzliche Angebot an Zahlverfahren des Versicherers – und ob seine Prozesse unterschiedliche Verfahren für unterschiedliche Kundengruppen vorsehen und die Kundenhistorie dabei einbezogen wird.

Und von wem genau wünschen Sie sich die Antworten zu diesen Fragen?

Unsere Befragung richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die sich beim Versicherer auf Entscheiderebene mit dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr beschäftigen.

Was hat der genannte Personenkreis davon, an der Befragung teilzunehmen?

Zunächst ist es wichtig zu erwähnen, dass alle gemachten Angaben anonymisiert in die Studie eingehen und wir sehr hohe Anforderungen an die Datenqualität setzen, zudem wir als ibi research sehr viel Wert auf Neutralität und Objektivität legen, obwohl die Studie von Partnern unterstützt wird.

Alle Teilnehmer erhalten die Studienergebnisse auf Wunsch und natürlich kostenlos. Mit den Ergebnissen können Versicherer dann viel besser einschätzen, wo sie insgesamt in diesem Bereich stehen, die Erkenntnisse in internen Führungsgremien kommunizieren und potenzielle Maßnahmen ab- und einleiten.

Wie viel Zeit muss ein Teilnehmer investieren?

Unsere mehrfach getestete und wissenschaftlich fundierte Online-Befragung dauert, je nach Persönlichkeit des Teilnehmenden, circa 15 Minuten. Durch die langjährige Expertise von ibi research garantieren wir eine logisch durchdachte und optimal aufgebaute Befragung, die Abbruchquoten minimiert und verwertbare, aussagekräftige Ergebnisse gewährleistet.

Was müssen Fach- und Führungskräfte aus dem In- und Exkasso, den Finanzen oder dem Zahlungsverkehr tun, um an der Studie teilzunehmen?

Wir möchten selbstverständlich so viele Teilnehmer wie möglich gewinnen, andererseits müssen wir die Datenqualität im Auge behalten. Wir bitten Interessenten daher, sich vorab per E-Mail an stephan.weber@ibi.de zu wenden. Dort erhalten Sie dann den direkten Link zur Online-Befragung und können daran teilnehmen.

Lieber Herr Dr. Weber, vielen Dank für das Gespräch!

Über ibi research

„Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher!“

Gemäß dieser Vision betreibt ibi research anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft.

Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.

Das ibi-Partnernetzwerk stellt heute den umfangreichsten Innovationsverbund im deutschsprachigen Finanzdienstleistungsbereich dar. Als unabhängiges Netzwerk ermöglicht es einen offenen, unabhängigen und intensiven Dialog. ibi research stellt den Partnern die Forschungsergebnisse zur Verfügung, führt auf neutraler Plattform Experten der Finanzdienstleitungsbranche zusammen, fördert den intensiven Dialog und unterstützt dadurch den wertvollen Austausch von Ideen, Konzepten und Erfahrungen.

https://ibi.de

Sie möchten an der Studie teilnehmen und die Studienergebnisse kostenfrei erhalten?
Bitte einfach eine E-Mail an stephan.weber@ibi.de richten.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Schlussendlich aber sind es die Mitarbeitenden, die atriga langfristig und nachhaltig erfolgreich gemacht haben – und jeden Tag aufs Neue machen. Die mit ihrem Wissen und ihrem Können, ihrem Engagement, ihrer Intuition und ihrer Treue in den vergangenen 20 Jahren atriga dahin geführt haben, wo sie heute steht: an der Spitze!

Und das wurde Ende Juni auch gebührend gefeiert – mit einem rauschenden Fest auf dem Hofgut Neuhof im hessischen Dreieich-Götzenhain. Auch hier standen die Mitarbeitenden im Vordergrund, denn wer feste arbeitet, darf auch Feste feiern. Den geladenen Gästen, dem atriga Beirat und den atriga Partnern wurde dabei Eines ganz deutlich: Es ist der Zusammenhalt, das gemeinsame Ziel, das atriga so erfolgreich macht.

Lassen wir am besten die Mitarbeitenden sprechen:

Georgia Alexiadou, Head of Contact Center Operation: „Unser Arbeitsklima ist angenehm, die Zusammenarbeit von Wertschätzung und Respekt geprägt. Auch schwierige Herausforderungen werden durch ein gutes Miteinander der Mitarbeiter und Vorgesetzten untereinander gemeistert.“

Lasse Kühl, Head of Customer Care: „Das Gefühl, Teil eines unerschütterlichen Teams zu sein, das an einem Strang zieht und sich auch in nicht ganz so einfachen Zeiten gegenseitig mit viel Humor unterstützt und den Rücken freihält, ist unbezahlbar.“

Nazak Valaei, Account Managerin: „Wir haben gemeinsam Herausforderungen gemeistert, uns an Veränderungen angepasst und uns immer wieder neu erfunden. Unser Unternehmensgeist ist einfach unerschütterlich! Unsere Kreativität, unser Ehrgeiz und unsere Leidenschaft haben atriga zu dem gemacht, was es heute ist – ein unvergleichliches Powerhouse in unserer Branche.“

Özlem Zeqiraj, Head of Dunning: „Die Arbeit bei atriga ist dynamisch und hält immer wieder interessante Herausforderungen bereit. Langweilig wird es hier nie. Das Arbeitsklima ist sehr menschlich, kollegial und familienfreundlich. Der Umgang mit den Kollegen untereinander ist offen und fair.“

Stefan Scheller, Head of IT-Development: „Ich hoffe, dass auch die nächsten Jahre abwechslungsreich bleiben und atriga weiter erfolgreich wächst.“

Michael Fait, Senior Key Account Manager: „atriga hat sich in den vergangenen vier Jahren, in denen ich das Unternehmen begleiten darf, stetig weiterentwickelt und zum Teil gänzlich neu erfunden. Vielen Dank für das Vertrauen und die Freiheiten, vielen Dank für herausfordernde Projekte und Erfolge, vielen Dank für die großartigen Menschen, die ich kennenlernen durfte – auf viele weitere gemeinsame Jahre.“

Carsten Kohl, Assistant Head of Legal Services & Debt Collection: „Das Start-Up von damals ist – auch dank vieler toller Kolleginnen und Kollegen – inzwischen erwachsen geworden. Ich freue mich, als Mitglied der atriga-Familie einen kleinen Teil zu dieser Entwicklung beigetragen zu haben.“

Syndikusanwalt Steffen Himer, Head of Legal Services & Debt Collection: „Danke atriga, dass ich Dich als Jurist auf Deiner Reise schon seit 18 Jahren begleiten darf. Gemeinsam haben wir insbesondere die gerade in den letzten Jahren zunehmenden, inkassoregulatorischen Herausforderungen sehr erfolgreich gemeistert. Ohne dabei den Blick auf das Unternehmenscredo „Service statt Mahnen“ zu verlieren.“

Daniela Langer, Dipl. Kommunikationsdesigner: „atriga steht für mich von Anfang an für authentisch, tolerant, respektvoll, innovativ, gemeinschaftlich und aufmerksam. Bis heute!“

Natürlich haben wir auch die langjährigen Mitglieder des atriga Beirates um ein Statement gebeten. Sie sind es, die Wissenschaft und Praxis miteinander vereinen und atriga dabei unterstützen, den Vorsprung bei der Entwicklung innovativer Lösungen für digitales Forderungsmanagement weiter auszubauen:

Prof. Dr. Hans-Gert Penzel: „Forderungsmanagement hat einen zwiespältigen Ruf. Es ist notwendig, um die Bösen zu erwischen, aber belastet häufig auch die Guten. Nach über vier Jahren als Beirat kann ich sagen: atriga macht das besser! Die Bösen werden herausgefiltert. Aber die Guten werden wie schätzenswerte Kunden behandelt, nicht wie unwillige Schuldner.“

Harald Weber: „atriga ist geprägt durch ein modernes, integriertes IT-System, das konsequent auf die Kundenprozesse ausgerichtet ist. Der Kunde steht im wahrsten Sinne immer im Mittelpunkt.“

Christoph Pfeifer: „Seit ich atriga kennenlernte, zeigt sich das Unternehmen wie das kleine gallische Dorf, das sich und seine Nische ein ums andere Mal mit Fleiß, List und Schläue im übermächtigen Markt- und Wettbewerbsumfeld zu behaupten vermag.“

Keine Fete ohne Rede

Die atriga Gründer und Geschäftsführer Christoph Ruoff und Oliver Burgis hielten gemeinsam eine äußerst humorvolle und pointierte Ansprache, bei der jede Abteilung gebührend gewürdigt und von den Kolleginnen und Kollegen mit tosendem Applaus gefeiert wurde. In diesem Rahmen wurde auch das neue atriga Team-Programm vorgestellt, bei dem Mitarbeitende ihre Wünsche, Vorschläge und Ideen auch anonym über ein Web-Formular einreichen können. Zudem sorgte das neue atriga Team Welcome-Package mit allerlei nützlichen Accessoires im atriga-Design für Begeisterung.

Als Abschluss des offiziellen Teils erhielten sowohl langgediente als auch „frische“ Mitarbeitende eine der begehrten Urkunden, bevor das hervorragende Büffet eröffnet wurde, ein Zauberer seine Tricks vorführte und ein Schnellzeichner die Gäste in Windeseile porträtierte. Nicht zu vergessen die mitreißende Livemusic von ‚The Sound Section‘, die die Gäste bis in die späten Abendstunden auf der Tanzfläche fesselte.

Wir haben in diesem Gastbeitrag mit dem axytos CRO Matthias Schubert gesprochen. Er entwickelt und verantwortet seit mehr als 20 Jahren in leitender Funktion digitale Produkte für Risiko- und Forderungsmanagement mit Fokus Analyse, Modellierung und Prozessoptimierung. Er weiß sehr genau, wie man die Stärken von KI nutzt und die Schwächen vermeidet.

Auf den virtuellen KI-Tagen 2022 am 09. und 10. November berichtet Schubert in seinem Vortrag ‚KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen‘ darüber, wie Händler im E-Commerce durch den Einsatz von KI-Methoden die Annahmequote beim Kauf auf Rechnung signifikant erhöhen können und damit ihren Umsatz steigern.

Herr Schubert, bevor wir in das Thema KI einsteigen: Warum ist Kauf auf Rechnung für deutsche Online-Käufer:innen überhaupt so wichtig?

Kauf auf Rechnung ist nach wie vor die beliebteste Zahlungsmethode im deutschen Online-Handel und basiert auf der guten alten Katalogtradition. Online-Händler, die in ihrem Checkout Kauf auf Rechnung anbieten, haben im Durchschnitt größere Warenkörbe, eine höhere Conversionsrate, eine nachhaltigere Käuferbeziehung und erzielen dadurch insgesamt einen höheren Umsatz.

Als Buy Now Pay Later Enabler hat axytos den Kauf auf Rechnung weiterentwickelt und bietet dem Handel mit Rechnungskauf 3.0 eine echte White Label Lösung mit Zahlungsgarantie und umfassender Transparenz für eine effiziente Verkaufssteuerung.

Ein kleiner Werbeblock sei erlaubt. Aber welche grundlegende Idee steckt hinter diesem neuartigen Ansatz?

Es geht ganz grundsätzlich um die Annahmequote, also die Entscheidung, wem ich als Online-Händler im Checkout meines Shops überhaupt einen Kauf auf Rechnung anbiete. Da benötige ich als Händler oder Hersteller, der das in Eigenregie umsetzen möchte, zuverlässige und belastbare Informationen über den Käufer, damit das Ausfallrisiko überschaubar bleibt.

Ganz ‚gute‘ und ganz ‚schlechte Käufer‘ lassen sich dabei noch recht einfach identifizieren. Aber über die 15 bis 20 Prozent im Graubereich, die gerne per Kauf auf Rechnung bezahlen würden, liegen meist sehr wenig Informationen vor. Bei diesen Käufer:innen geht es aber um ein immenses, werthaltiges Umsatzpotential, das man als Händler nicht einfach verschenken kann.

Soweit verstanden. Und wann kommt hier Künstliche Intelligenz ins Spiel? Schließlich lautet der Titel Ihres Vortrags ‚KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen‘.

Um die KI-Methoden zu erläutern, die auf der axytos Plattform eingesetzt werden, möchte ich ein Bild verwenden: Stellen Sie sich für den ersten Schritt ein ziemlich grobes Sieb vor, mit dem über klassische Methoden ermittelt wird, welchen Käufern der Händler Kauf auf Rechnung anbietet und welchen nicht. In der ersten KI-Analyse kommt dann schon ein feineres Sieb zum Einsatz, um aus den Käufern im verbliebenen Graubereich die zu ermitteln, denen der Händler ebenfalls einen Kauf auf Rechnung ermöglichen kann.

Das Ganze wiederholen wir in weiteren Iterationen mit immer feineren Sieben, wobei der verbliebene Graubereich immer wieder neu in Grün, Grau oder Rot aufgeteilt wird. Praktisch ist das ein unendlicher Loop, da ja immer wieder neue Daten in das System eingespielt werden.

Ist das denn eine angemessene Aufgabe für KI?

Absolut! Die Stärken von Künstlicher Intelligenz liegen in der Mustererkennung auf Basis vorab definierter Eigenschaften und der ständigen Neukalibrierung anhand von Erfahrungen, also frischem Input. Das ist eine typische Machine Learning-Anwendung, und in diesem fest abgesteckten Aufgabengebiet funktionieren dann auch selbstlernende Algorithmen sehr gut.

Die Fähigkeit einer KI steht und fällt mit der Quantität und Qualität des Datenmaterials. Wo kommen die Daten her?

Die Informationen zur Fütterung der KI kommen aus mehreren Datenquellen. Interne Daten kommen direkt aus dem Shop, vom Händler, vom Besteller und seinem Warenkorb: Über welches Endgerät und zu welcher Uhrzeit ist er im Online-Shop unterwegs und wie sieht sein Warenkorb in Bezug auf Größe und Zusammenstellung aus?

Das Ganze wird über die axytos Plattform angereichert durch zahlreiche Datenquellen mit belastbaren Informationen, zum Beispiel über die Bonität und Identität des Käufers: Lässt sich seine Kontonummer aus freien Quellen verifizieren, ist seine E-Mail Adresse echt? Hinzu kommt ein Betrugsfilter, der unter anderem Mehrfach-Bestellungen und gestohlene Identitäten erkennt und eine Korrelation zwischen Bonität und Warenkorb-Inhalt herstellt.

Man sagt, eine KI ist nur so gut wie ihr Programmierer. Stimmt das?

Ja, das ist absolut richtig und wird meiner Einschätzung nach auch noch länger so bleiben. Eine KI muss vom Fachmann anhand möglichst vieler und richtiger Datensätze trainiert werden, die darüber hinaus auch korrekt formuliert sein müssen. Genau deshalb gehören zum axytos Team auch menschliche Analytiker. Sie bilden einen festen Teil der Plattform und sorgen auch dafür, dass uns ein einzelner ‚Schwarzer Schwan‘ nicht den ganzen Algorithmus durcheinanderbringt.

Können Sie das beispielhaft erläutern?

Bei den sogenannten Schwarzen Schwänen handelt es sich um unwahrscheinliche Ereignisse, die weder Menschen noch KI-Systeme vorhersehen können. Selbstlernende KI-Systeme haben prinzipiell Schwierigkeiten, damit umzugehen, da Schwäne ja überwiegend weiß sind (grinst). Ein etwas überspitztes Beispiel: Ein voll geschäftsfähiger Beamter im Ruhestand zieht in eine Stadt mit hoher Arbeitslosigkeit und einem geringen Durchschnittseinkommen. Das sogenannte Geoscoring, also die Kombination aus Wohnort- und Bonitäts-Daten, führt nun dazu, dass er seine geliebten Schuhe nicht mehr auf Rechnung kaufen kann.

Der Algorithmus könnte das so interpretieren, dass alle Ex-Beamten in dieser Stadt vom Kauf auf Rechnung ausgeschlossen werden, also die rote Flagge bekommen. Hier greifen dann die axytos Experten ein und kalibrieren den Algorithmus neu, unser Beamter bekommt eine grüne Flagge und kann seine Schuhe wie gewohnt einkaufen. Die KI hat also gelernt, nicht alleine auf Grund des veränderten Wohnortes eine Entscheidung zu treffen, sondern andere Parameter stärker zu berücksichtigen.

Gut und schön. Aber was haben Online-Händler davon?

Um es kurz auf den Punkt zu bringen: Durch den Einsatz von KI-Methoden der axytos Plattform liegt die Annahmequote bei Händlern für den zahlungsgarantierten Kauf auf Rechnung deutlich über der von Marktbegleitern. Im Ergebnis sorgt das für höheren Umsatz und eine bessere Kundenentwicklung – und das bei maximaler Transparenz und Steuerbarkeit der Prozesse.

Herr Schubert, vielen Dank für das Gespräch!

Über den Interviewpartner:

axytos CRO Matthias Schubert entwickelt und verantwortet seit mehr als 20 Jahren in leitender Funktion digitale Produkte für Risiko- und Forderungsmanagement mit Fokus Analyse, Modellierung und Prozessoptimierung. In seiner Funktion als CRO bei axytos verantwortet er neben dem Risiko- und Fraud Management die Steuerung des Forderungsmanagements sowie die Themen Daten, Data Warehouse / Reporting und Analyse.

Matthias Schubert erläutert am 10.11.2022 um 13:15 Uhr in seinem Vortrag „KI einsetzen – mehr werthaltigen Umsatz erzielen“ wie Handel und E-Commerce mit den weiterentwickelten axytos White Label BNPL-Lösungen und dem richtigen Einsatz Künstlicher Intelligenz den Umsatzturbo zünden.

Anmeldung zu den Virtuellen KI-Tagen 2022:

https://ki-tage.de/

Gefahren aus dem Netz deutlich gewachsen

Die rasch wachsende Cyberkriminalität belastet zunehmend das Gemeinwesen und die Wirtschaft in Deutschland, so lautete die Einschätzung des Bundeskriminalamts (BKA) bei der Vorstellung des Bundeslagebilds Cybercrime 2021. Die polizeilich registrierten Internet-Delikte stiegen im vergangenen Jahr um zwölf Prozent auf insgesamt 146.363. Für 2021 errechnete der Branchenverband Bitkom daraus eine Schadenssumme von 223,5 Milliarden Euro – mehr als doppelt so viel wie zwei Jahre zuvor. Allein durch Erpressungen mit Hilfe von Datenverschlüsselungsprogrammen, sogenannte Ransomware, verfünffachte sich der Schaden auf rund 24 Milliarden Euro. Das BKA geht von deutlich höheren Zahlen aus, da nach wie vor viele betroffene Unternehmen die Cyber-Straftaten nicht anzeigen.

Gründe für die zunehmende Internet-Kriminalität sehen IT-Experten in der Zunahme der Einfallstore für Hacker. Die Corona-Pandemie trug ihren Teil dazu bei, da viele Menschen im privaten Umfeld und für die Arbeit im Homeoffice häufiger das Internet nutzten. Für einen weiteren Schub sorgte zuletzt Russlands Angriff auf die Ukraine. Schon im Vorfeld der Krise nahmen Cyberattacken insbesondere durch russische Hackergruppen deutlich zu, auch auf Ziele in Deutschland.

Große Verantwortung für Kundendaten

Neben staatlichen Institutionen und sogenannten kritischen Infrastrukturen, wie zum Beispiel Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen, sind auch Anbieter von Finanzdienstleistungen im Visier von Cyberkriminellen. „Als Dienstleister im Forderungsmanagement verarbeiten wir sensible persönliche Daten“, sagt Bernd Riedel, Head of IT Operations bei atriga. Für Betrüger sind E-Mail-Konten, Telefonnummern, Bankkontodaten und Informationen über wirtschaftliche Verhältnisse also eine attraktive Beute. „Wir nehmen unsere Verpflichtung sehr ernst, um unsere Auftraggeber und deren Kunden vor diesen Risiken zu schützen“, fügt Riedel hinzu. Erst im März dieses Jahres wurde ein namhafter Finanzdienstleister Opfer eines großangelegten Cyberangriffs, der unter anderem zu Systemausfällen führte. Ob Daten gestohlen wurden, steht derzeit noch nicht fest.

Hohe Sicherheitsstandards bei atriga

In seiner Funktion kümmert sich Bernd Riedel um die technische IT- und Datensicherheit. Zudem gehört er der Datenschutz-Taskforce an und kooperiert eng mit der atriga Syndikusanwältin und internen Datenschutzbeauftragten Kristin Pagnia. „Seit jeher gelten bei atriga hohe Sicherheitsstandards, die weit über die gesetzlichen Vorgaben hinausgehen. Durch eine Vielzahl von Maßnahmen schützen wir sensible Daten standortunabhängig und zuverlässig gegen Missbrauch“, berichtet er.

Das Team von Bernd Riedel testet regelmäßig, ob die IT-Infrastruktur und Sicherheitssoftware den aktuellen Bedrohungslagen entsprechen und beseitigt umgehend potenzielle Schwachstellen. Sowohl die Büro- als auch die Homeoffice-Arbeitsplätze laufen über sichere VPN-Zugänge. Persönliche Firewalls und eine Endpoint-Protection prüfen Rechner und mobile Endgeräte permanent auf riskante Vorgänge, gegen ungewollten Datenabfluss wird mit zahlreichen Maßnahmen aktiv vorgegangen. Der Exchange-Server für die zentrale Verwaltung von E-Mails und weiteren Arbeitsdaten wird demnächst in eine europäische Cloud verlagert, wo Bedrohungen identifiziert und blockiert werden können, bevor sie ins Unternehmensnetzwerk gelangen.

Mitarbeiter werden intensiv geschult

Eine wichtige Rolle bei der Cyber-Security spielt die Qualifizierung der atriga-Mitarbeiter. In regelmäßigen Abständen werden sie geschult und für die Gefahren aus dem Netz sensibilisiert. Dazu gehört, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Sicherheitsregeln für Passwörter, E-Mails und den Umgang mit betrieblichen Daten vertraut zu machen. „Eine 100-prozentige Sicherheit gibt es nicht“, so das Fazit von Bernd Riedel, „aber unsere Auftraggeber und ihre Schuldner können sich darauf verlassen, dass wir permanent sehr intensiv am Schutz persönlicher Daten arbeiten. So reduzieren wir das Risiko, dass wir und sie Opfer krimineller Cyberattacken werden.“

Wegen der schwierigen Situation während der Coronakrise und den allseits angespannten finanziellen Verhältnissen hatte sich atriga bereits 2020 entschieden, die Spendenhöhe pro Verein auf 2.000 Euro zu verdoppeln. Dazu Prokuristin Anita Gluszak-Haefs: „Sinnvolle Spenden statt Weihnachtsgeschenke – das hat auch unsere Kunden überzeugt. In Not geratenen Tieren zu helfen erfordert ungeheuren Einsatz. Deshalb wollen wir mit unseren Spenden insbesondere auf zwei Organisationen in unserem heimatlichen Umfeld hinweisen – und damit möglichst viele andere Spender und Helfer dazu anregen, diese engagierten Tierschützer zu unterstützen.“

Verletzte Waldtiere und herrenlose Hunde brauchen Hilfe

Die Wildtierhilfe Schäfer e. V. (www.wildtierhilfe-schaefer.de) hat sich allein im Jahr 2021 um die Pflege und Aufzucht von mehr als 2.500 Tieren gekümmert – darunter viele Vögel, Enten, Eichhörnchen und sogar Siebenschläfer. Vor allem die Anzahl der Igel ist dabei stark angestiegen, da die Tiere nicht mehr genug Futter finden, um den Winter zu überstehen.

Um herrenlose Hunde aus dem In- und Ausland sorgen sich die Mitarbeiter der Tierherberge Egelsbach (www.tierherberge-egelsbach.de), organisieren unter anderem die Untersuchung und Behandlung der Hunde durch kompetente Tierärzte und Kliniken. Die private Tierschutzeinrichtung besteht bereits seit über 38 Jahren, Trägerverein ist der Tier-Rettungs-Dienst Frankfurt e. V.